Новокузнецкий филиал компании «Сибирские сети» является одним из крупнейших провайдеров в городе. Для обслуживания большого количества абонентов в компании существует отдел «Технической поддержки», инженеры которой выезжают непосредственно к абоненту и устраняют неполадки или выполняют дополнительные услуги.
Для регистрации обращений абонентов используется система отслеживания ошибок MantisBT. Но данная система не позволяет создать наряд на выезд инженера и запланировать какое-либо время. Для решения проблемы распределения заявок по времени в компании используется табличный документ Microsoft office excel, в который заносятся все заявки на выезд инженера операторами технической поддержки. Для выдачи наряда заполнялся бланк, куда вносятся все необходимые данные для выполнения работ инженером, и указывается промежуток времени, на который договорились с абонентом. В начале рабочего дня наряды выдаются инженерам, и они самостоятельно их распределяют межу собой, планируя маршрут выполнения работ. С ростом числа абонентов данная система учета заявок дает сбой, которому способствует человеческий фактор. Также заявки неудобно вносить в систему, так как она доступна для редактирования только одному пользователю. К тому же тратится дополнительное время у оператора для заполнения самого наряда.
Для снижения времени составления нарядов, уменьшения себестоимости и увеличения качества оказанной абоненту услуги необходимо разработать систему, позволяющую оптимизировать и облегчить данный процесс. Данная система должна иметь удобный и интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий добавление, редактирование, и удаление данных о наряде, позволять оператору совместно с абонентом выбрать удобный промежуток времени, по необходимости его изменить, учитывая занятость работающих инженеров.
Проанализировав известные разработки, появляется возможность выделить особо важные части подобных систем технической поддержки, рассмотреть возможность их применении на объекте автоматизации и в дальнейшем реализовать.
Взаимосвязь между клиентской и серверной частью осуществляется с использованием AJAX (Asynchronous Javascript and XML) - подход заключающийся в «фоновом» обмене данными браузера с веб-сервером.
Данные между клиентом и сервером передаются в формате JSON
Рабочая область системы
Основная область системы выглядит в виде графика раочего дня всех инженеров, разбитого на ечейки в которые добавляются наряды.
При разговоре с абонентом, оператор в режиме реального времени видит, какому инженеру и в какое время возможно выдать наряд. После того, как оператор укажет адрес абонента система автоматически (с помощью сервиса Google maps) подберет наилучшие варианты выполнения наряда, в зависимости от маршрута следования инженеров.
Таким образом диспетчеру становиться наглядно видно, на какое время и какому инженеру ЖЕЛАТЕЛЬНО назначить наряд.
«Темно синий» - Адреса расположенные рядом. В одном дворе или в соседних дворах;
«Синий» - адреса расположенные в одной части района;
«Светло синий» - адреса находятся в одном районе города.
Система выступает в роли пассивного советчика, и выбор свободной ячейки остается за оператором, но учитывая подсказки системы, диспетчер сможет распределить оптимальным образом все наряды, с учетом будущего маршрута следования инженера.
Перенос наряда на другое время
Осуществляется с способом Drag-and-drop который позволяет очень легко и удобно переносить наряды между ечейками.
Удаляется наряд с помощью кнопки удаления,
Расположенной справа от адреса.
Статистика и отчеты
В системе существуют возможности печати нарядов, как на весь день так и отдельного наряда. Реализована возможность двусторонней печати.
А также просмотра статистики по нарядам и инженерам, за определенный интервал дат.
Дополнительные возможности
- Поиск по дате и времени
- Блокировка ячеек графика
- Изменение графика и создание не стандартного графика
- Вывод информации о доступе на УС
- История работы с системой
Так же в системе реализовано разделение прав пользователей, на три группы:
1.Операторы первой и второй ;
2.Операторы выездной технической поддержки;
3.Администраторы;
Система была разработана и введена в эксплуатацию еще в 2012 году, пережила три версии, периодически дорабатывалась и обновлялась. И на данный момент не теряет своей актуальности, хотя в компании давно существуют более современные и масштабные системы автоматизации рабочего процесса.
